Le succès et le développement de toute organisation dépendent de la compréhension des attentes et des perceptions de ses clients.
Les centres d’appels établissent la communication entre les entreprises et leurs clients et renforcent les relations entre les organisations et leurs clients grâce au support des centres d’appels. Ainsi, les clients deviennent plus heureux, plus fidèles, plus susceptibles d’acheter des produits/services et sont disposés à coopérer avec l’entreprise.
Dans ce domaine, « TS EN 15838 Centres de relation client – Règles pour la norme de prestation de services », précédemment publiée par le Comité européen de normalisation (CEN) pour les centres d’appels, a été abrogée et remplacée par « ISO 18295-1 » publiée par l’International Standardisation Organisation (ISO). Il a été laissé aux normes ISO 18295-2 et les critères pour les services des centres de contact clientèle ont été liés aux normes internationales.
Normes ISO 18295-1 et ISO 18295-2 publiées par l’ISO, contrairement à la norme TS EN 15838 abrogée ; Les règles qui doivent être suivies par les centres de contact client et les institutions et organisations recevant des services des centres de contact client ont été publiées sous la forme de deux normes distinctes, plus clairement.
La norme ISO 18295-1 décrit les « Exigences pour les centres de contact client » et la norme ISO 18295-2 décrit les « Exigences pour les clients utilisant les centres de contact client ».
Normes de centre de contact client ISO 18295 dans les organisations ;
- Améliorer le contrôle et la qualité de la communication client,
- Minimiser les risques de réclamations clients,
- Satisfaction des clients du centre d’appels,
- Gérer les risques des centres d’appels et les risques découlant des centres d’appels,
- Amélioration continue de votre service et de vos performances,
- Faire confiance à vos clients, parties prenantes et toutes les parties concernées,
- Déclencher le développement personnel et mesurer l’efficacité des formations reçues,
- Renforcer l’image de l’entreprise avec des avantages d’amélioration de l’efficacité,
- Il vise à fournir un avantage concurrentiel national et international.
Les audits des normes « ISO 18295-1 Exigences pour les centres de contact client » et « ISO 18295-2 Exigences pour les clients utilisant les centres de contact client » sont réalisés en deux étapes conformément au processus de certification de nos représentants nationaux et internationaux. La première étape se concentre sur la planification de l’audit et évalue si l’organisation est prête pour l’audit. Dans la deuxième étape, l’audit de la manière dont la norme pertinente à auditer est appliquée est effectué.
En tant que USB certification ; nous effectuons les formations et les audits des normes « ISO 18295-1 Exigences pour les centres de contact client » et « Exigences pour les clients utilisant les centres de contact client ISO 18295-2 » avec nos experts formateurs et auditeurs.
