ISO 10002 Certification du système de gestion de la satisfaction du client
Mettez en place une structure efficace de gestion des réclamations et des retours d’information dans votre entreprise avec le certificat ISO 10002 Système de management de la satisfaction client ; répondez systématiquement aux attentes des clients, augmentez leur satisfaction et renforcez la réputation de votre marque.
Qu’est-ce que le système de gestion de la satisfaction du client ISO 10002 ?
ISO 10002 est une norme internationale élaborée pour gérer efficacement les réclamations des clients et accroître leur satisfaction. Cette norme couvre les processus de réception, d’évaluation, de résolution et d’amélioration continue des réclamations des clients. La norme ISO 10002 encourage à considérer les réclamations des clients non pas comme une menace, mais comme une opportunité d’amélioration. Elle fournit une approche systématique pour assurer la satisfaction des clients et gérer les réclamations.
ISO 10002 aide les organisations à adopter une approche orientée client et à améliorer leurs processus en tenant compte du retour d’information des clients. Cette norme ne se contente pas de résoudre les réclamations, elle vise également à accroître en permanence la satisfaction des clients en éliminant les causes des réclamations.
La version la plus récente de la norme publiée par l’ISO a été publiée en 2018 sous le titre ISO 10002 : 2018.
Principes de base de la norme ISO 10002
La norme ISO 10002 garantit le respect de certains principes dans la gestion des réclamations des clients.
Transparence
La procédure de traitement des réclamations des clients est connue à la fois des clients et des employés, et elle est appliquée de manière claire.
Objectivité
Traiter les plaintes de manière équitable, impartiale et sans préjugés, en traitant tous les plaignants de la même manière.
Orientation client
Prendre la satisfaction du client comme base pour résoudre les plaintes et proposer des solutions en fonction des besoins du client.
Ponctualité
Traiter les plaintes dans les meilleurs délais
Accessibilité
La procédure de traitement des griefs est facilement accessible à toutes les parties et les mécanismes de règlement des griefs sont mis à la disposition des clients par le biais de différents canaux.
Gratuit
La procédure d’évaluation des plaintes est gratuite pour les clients.
Responsabilité
Le processus de traitement des plaintes est ouvert à l’audit, les processus peuvent être contrôlés et évalués.
Retour d’information et évaluation
Reprendre contact avec le client au sujet de la plainte et lui fournir les informations nécessaires.
Réactivité
Assurer une communication correcte et saine dans les procédures de réclamation et fournir un retour d’information rapide et efficace sur les réclamations.
Vie privée
Protéger la confidentialité des informations relatives aux clients, traiter les plaintes en toute confidentialité.
Amélioration continue
Amélioration continue des processus par l’analyse des plaintes et l’augmentation constante de la satisfaction des clients.
Sécurisez la satisfaction de vos clients
Gérez systématiquement les réclamations des clients, augmentez la confiance et renforcez la réputation de votre marque avec le système de gestion de la satisfaction client ISO 10002. Gérez votre processus de certification en toute sécurité avec notre équipe d’experts.
Processus de certification du système de management de la satisfaction client ISO 10002
Une fois que les organismes souhaitant obtenir le certificat de système de management de la satisfaction client ISO 10002 ont mis en place le système de management, la certification est effectuée comme suit.
Audit de certification :
Réalisation de l’audit de certification en deux étapes ;
Audit de l’étape 1 : Examen général de la documentation préparée par l’entreprise dans le cadre du système de gestion de la satisfaction du client ISO 10002.
Audit d’étape 2: Contrôle sur site des applications de la documentation préparée par l’entreprise dans le cadre du système de gestion de la satisfaction du client ISO 10002 et identification des questions appropriées et éventuellement inappropriées.
Actions correctives, audit de suivi et certification :
Si une non-conformité est détectée lors de l’audit d’étape 2, le certificat de conformité du système de management de la satisfaction client ISO 10002 est délivré après que la non-conformité a été levée par le demandeur de certification ou par l’organisme de certification avec un audit de suivi en fonction de la Türkiye et de l’importance de la non-conformité.
Audits de surveillance :
Les audits de surveillance sont des audits partiels réalisés au cours des deuxième et troisième années suivant l’audit de certification. Lors des audits de surveillance, les principaux processus de l’organisation sont audités et certaines parties des processus de soutien sont vérifiées.
Des audits de surveillance périodiques doivent être réalisés afin de maintenir la validité du certificat de la norme ISO 10002 relative au système de management de la satisfaction du client et de déterminer que le système de management de l’organisme reste conforme à la norme. Ces audits de surveillance périodiques sont des audits de 1ère surveillance et de 2ème surveillance. Le premier de ces audits de surveillance doit être réalisé dans les 12 mois suivant l’audit d’étape 2 et le second dans les 24 mois suivant l’audit d’étape 2.
Audit de recertification :
Il s’agit d’un type d’audit réalisé au cours de la quatrième année suivant l’audit d’étape 2 et effectué auprès des organismes qui mettent en œuvre la norme ISO 10002 relative au système de management de la satisfaction du client et qui ont fait l’objet du premier audit de certification. Comme pour les audits d’étape 2, de première surveillance et de deuxième surveillance, le contrôle de la documentation et de l’application de l’organisme est effectué par un audit sur site.
ISO 10002 Système de gestion de la satisfaction du client et ISO 9001 Système de gestion de la qualité Relations
Les normes ISO 10002 et ISO 9001 reposent sur les principes de la gestion de la qualité, mais leurs domaines d’application sont différents. La norme ISO 9001 est une norme générale de système de gestion de la qualité qui couvre tous les processus de l’organisation. La norme ISO 10002, quant à elle, définit des exigences plus spécifiques pour la gestion, la résolution, le retour d’information et la détermination de la satisfaction des réclamations des clients.
ISO 10002 est une norme qui soutient et développe le principe d’orientation client d’ISO 9001. Lorsque les deux normes sont appliquées ensemble, il est possible de créer une base plus solide pour la satisfaction du client.
