ISO 18295 sur les centres de contact client
Norme ISO 18295 sur les centres de contact client : Elle sécurise les relations entre les organismes recevant des services des centres de contact client et les centres de contact client avec leurs clients.
Qu’est-ce que la norme ISO 18295 sur les centres de contact client ?
Dans ce domaine, la norme « TS EN 15838 Customer Relationship Centres – Rules for Service Fulfilment Standard » publiée précédemment par le Comité européen de normalisation (CEN) pour les centres d’appel a été abrogée et remplacée par les normes « ISO 18295-1 » et « ISO 18295-2 » publiées par l’Organisation internationale de normalisation (ISO). Les normes et les critères relatifs aux services des centres de contact client ont été rattachés à des normes internationales.
Les normes ISO 18295-1 et ISO 18295-2 publiées par l’ISO, contrairement à la norme TS EN 15838 abrogée, définissent plus clairement les règles auxquelles doivent se conformer les centres de contact clientèle et les institutions et organisations recevant des services de centres de contact clientèle, sous la forme de deux normes distinctes.
La norme ISO 18295-1 décrit les « Exigences pour les centres de contact clientèle » et la norme ISO 18295-2 décrit les « Exigences pour les clients utilisant les centres de contact clientèle ».
La version la plus récente de la norme publiée par l’ISO a été publiée en 2017 en tant que ISO 18295-1:2017 et ISO 18295-2:2017.
Enregistrer la confiance et la qualité dans les centres de contact clientèle
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Processus de certification des normes ISO 18295 pour les centres de contact client
Les organisations qui souhaitent obtenir le certificat ISO 18295 sur les centres de contact client, après avoir mis en place un système conforme à la norme, procèdent à la certification de la manière suivante.
Audit de certification :
Réalisation de l’audit de certification en deux étapes ;
Audit de l’étape 1: Examen général de la documentation préparée par l’entreprise dans le cadre de la norme ISO 18295 relative aux centres de contact client.
Audit d’étape 2: Contrôle sur site des applications de la documentation préparée par l’entreprise dans le cadre de la norme ISO 18295 relative aux centres de contact clientèle et identification des questions appropriées et éventuellement inappropriées.
Actions correctives, audit de suivi et certification :
Si une non-conformité est détectée lors de l’audit d’étape 2, le certificat de conformité à la norme ISO 18295 sur les centres de contact clientèle est délivré après que la non-conformité a été levée par le demandeur de certification ou par l’organisme de certification avec un audit de suivi en fonction de la Türkiye et de la taille de la non-conformité.
Audits de surveillance :
Les audits de surveillance sont les audits réalisés au cours des deuxième et troisième années suivant l’audit de certification. Lors des audits de surveillance, il est déterminé que les processus de l’organisation se poursuivent correctement après la certification.
Si une non-conformité est détectée lors de l’audit de surveillance, il est décidé de maintenir le certificat de conformité à la norme ISO 18295 relative aux centres de contact clientèle après que la non-conformité a été levée par l’organisme audité ou par l’organisme de certification avec un audit de suivi en fonction du type et de l’importance de la non-conformité.
Des audits de surveillance périodiques sont obligatoires pour maintenir la validité du certificat de conformité à la norme ISO 18295 relative aux centres de contact clientèle et pour déterminer que le système de l’organisation reste conforme à la norme. Ces audits de surveillance périodiques sont des audits de 1ère surveillance et de 2ème surveillance. Le premier de ces audits de surveillance doit être réalisé dans les 12 mois suivant l’audit d’étape 2 et le second dans les 24 mois suivant l’audit d’étape 2.
Audit de recertification :
Il s’agit d’un type d’audit réalisé au cours de la quatrième année suivant l’audit d’étape 2 et effectué auprès des organisations qui mettent en œuvre la norme ISO 18295 relative aux centres de contact clientèle et qui ont fait l’objet d’un premier audit de certification. Comme pour les audits d’étape 2, de 1ère surveillance et de 2ème surveillance, le contrôle de la documentation et de l’application de l’organisation est effectué par un audit sur site.
Avantages de la norme ISO 18295 sur les centres de contact client
Mise en œuvre de la norme ISO 18295 pour les organisations ;
- Améliorer le contrôle et la qualité des contacts avec les clients
- Minimiser les risques de réclamations des clients
- Satisfaction des clients des centres d’appel
- Gérer les risques liés aux centres d’appel et les risques découlant des centres d’appel
- Amélioration continue de votre service et de vos performances
- Établir la confiance avec vos clients, les parties prenantes et toutes les parties concernées
- Déclencher le développement personnel et mesurer l’efficacité des formations reçues
- Renforcer l’image de l’organisation en améliorant la productivité
- Avantage concurrentiel national et international
